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Customer Success: como manter mais clientes por mais tempo

Atualizado: Mar 17


As definições de pós-venda foram atualizadas com o conceito de Customer Success. Entenda melhor as novas estratégias de retenção de cliente e os impactos positivos que elas podem trazer para a empresa.

Você já ouviu falar em Customer Success (CS)? Acompanhe a leitura para compreender o que significa o conceito e porque podemos afirmar que investir na fidelização de clientes é a forma mais rápida e consistente de uma empresa crescer.

O conceito de Customer Sucess A expressão, que também pode ser entendida como “felicidade do cliente” ou “sucesso do cliente”, é uma evolução do pós-venda. É muito tradicional as marcas investirem em um serviço de pós-venda, mas as empresas de SaaS (Software As A Service) criaram estratégias inovadoras para manter seus clientes por mais tempo.

- O que queremos? A meta a ser atingida com o Customer Sucess é a plena satisfação do cliente com o seu produto ou serviço a ponto de se transformar em um defensor da marca. Com o aumento da taxa de retenção, consequentemente a empresa irá gerar mais receita e crescer mais rapidamente. Oferecer um serviço de CS é ser capaz de antecipar possíveis dificuldades que possam aparecer para os seus clientes e superar expectativas a cada momento. Resumindo: o problema do seu cliente é problema seu. Por outro lado, o sucesso do cliente é o seu sucesso.

- Como faremos? Para se chegar até os objetivos desejados, o contato com seu cliente precisa ir muito além de tirar suas dúvidas. O diálogo com eles deve ser bem mais estreito e genuíno, orientando-o sobre as melhores formas de desfrutar dos seus próximos produtos e serviços e como solucionar problemas antes mesmo que se perceba que eles possam existir. Por isso, é essencial que você deixe este trabalho nas mãos de profissionais eficientes, que estejam dispostos a conhecer bem o seu negócio e a trabalharem para crescerem junto com você. Neste contexto, surge a função de Customer Success, trabalho que deve ser feito de maneira inovadora por profissionais gabaritados, dando motivos consistentes para que o cliente volte de tempos em tempos a fazer negócio com a sua empresa. Uma das principais estratégias que podem apoiar a aplicação do Customer Success são as técnicas de inbound marketing associadas ao marketing de conteúdo.


Porque investir em Customer Success

- Reter clientes é muito mais barato

De acordo com pesquisas de mercado, é 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente que reter um cliente antigo. Então, pra que investir tanto dinheiro em campanhas de prospecção e disponibilidade de sua equipe para procurar lá fora o que você já tem dentro de sua empresa? É mais econômico em relação à tempo e dinheiro investir na fidelização de clientes.


- Retorno garantido Está comprovado que empresas que aplicam fortes estratégias de Customer Success obtêm maiores receitas e crescem mais rapidamente. Basta avaliar o cenário e perceber que na maioria dos negócios os clientes recorrentes geram mais de 80% da receita total da empresa. Grande parte desta tendência é consequência do fenomenal crescimento dos serviços por assinatura. No final das contas, as estratégias de CS irão conferir mais confiabilidade para sua empresa, aumentar o valor que o cliente gasta com seus produtos/serviços e renderá lucros cada vez maiores.

- Cria defensores de marca

Quando bem sucedido, o processo de CS gera defensores da marca, ou seja, consumidores que fazem a propaganda de sua marca gratuitamente, simplesmente porque estão muito satisfeitos. Este valioso público chega a defender sua marca de comentários negativos, e este relacionamento deve ser cultivado a cada dia.

- Promove melhorias O CS funciona como uma espécie de consultoria, acompanhando criteriosamente cada etapa do funil de vendas. Quando a empresa se aproxima do cliente é possível recolher mais feedbacks, reduzindo investimentos que não são considerados importantes e tendo a oportunidade de aprimorar os processos internos que vão reverter em um atendimento com excelência. Durante este processo, cria-se e divulga-se conteúdo mais qualificado para atender às demandas mais exigentes e naturalmente novos clientes são atraídos também.

Como vimos, a “felicidade do cliente” traz uma série de resultados positivos para a empresa. E como foi comentado, o Customer Success deve ser aplicado por profissionais qualificados.


Nós da PWR Marketing Digital estamos prontos para te ajudar a criar as melhores estratégias de CS para sua empresa. Para chegarmos lá, nosso plano é usar as mais eficientes técnicas de inbound marketing e muita dedicação.

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